ΣΧΟΛΗ

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ (Σ.Ο.Δ.Ε.)

ΤΜΗΜΑ

ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ (ΤΔΕ)

ΕΠΙΠΕΔΟ ΣΠΟΥΔΩΝ

ΠΡΟΠΤΥΧΙΑΚΟ

ΚΩΔΙΚΟΣ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ

405

ΕΞΑΜΗΝΟ ΣΠΟΥΔΩΝ

4^ο

ΤΙΤΛΟΣ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ

Διοίκηση Υπηρεσιών

ΑΥΤΟΤΕΛΕΙΣ ΔΙΔΑΚΤΙΚΕΣ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ

ΕΒΔΟΜΑΔΙΑΙΕΣ
ΩΡΕΣ ΔΙΔΑΣΚΑΛΙΑΣ

ΠΙΣΤΩΤΙΚΕΣ ΜΟΝΑΔΕΣ

4

5

ΤΥΠΟΣ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ

Υποχρεωτικό γενικού υπόβαθρου

ΠΡΟΑΠΑΙΤΟΥΜΕΝΑ ΜΑΘΗΜΑΤΑ:

–

ΓΛΩΣΣΑ ΔΙΔΑΣΚΑΛΙΑΣ και ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ:

Ελληνική

ΤΟ ΜΑΘΗΜΑ ΠΡΟΣΦΕΡΕΤΑΙ ΣΕ ΦΟΙΤΗΤΕΣ ERASMUS

Όχι

ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΣΕΛΙΔΑ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ (URL)

Μαθησιακά Αποτελέσματα

Σκοπός του μαθήματος είναι να παρουσιάσει τον τρόπο με τον οποίο οι επιχειρήσεις σχεδιάζουν, υλοποιούν και προσφέρουν υπηρεσίες. Οι υπηρεσίες αποτελούν συνεχώς αυξανόμενο μέρος της συνολικής οικονομικής δραστηριότητας, ενώ ταυτόχρονα η «επιστήμη των υπηρεσιών» βρίσκεται σε διαρκή εξέλιξη. Η Διοίκηση στις υπηρεσίες παίζει κρίσιμο ρόλο, ενώ είναι απαραίτητο πλέον να μελετώνται τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών και η εξαιρετικά μεγάλη ποικιλία τους που αποτελεί πρόκληση για τη διοικητική επιστήμη σήμερα.

Ο φοιτητής θα πρέπει να είναι σε θέση:

-Να ορίζει τη στρατηγική της επιχείρησης στην παροχή υπηρεσιών και να αναπτύσσει το μίγμα μάρκετινγκ ειδικά για τις υπηρεσίες

-Να σχεδιάζει την επιθυμητή υπηρεσία με χρήση μεθοδολογιών ορισμού διαδικασιών

– Να αναλύει τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά της

-Να υλοποιεί την υπηρεσία

-Να μετράει την απόδοση της υπηρεσίας

– Να αναγνωρίζει τα εγγενή ζητήματα και τις σύγχρονες προκλήσεις της Διοίκησης στα πλαίσια μιας ευρείας γκάμας παρεχόμενων υπηρεσιών

Γενικές Ικανότητες

Το μάθημα αποσκοπεί να εξοικειώσει τους φοιτητές με:

• τις διαδικασίες σχεδιασμού των υπηρεσιών σε διάφορα πεδία εφαρμογών
• τη διερεύνηση των πιο σύγχρονων μεθόδων διοίκησης στον τομέα των υπηρεσιών
• στην ανάπτυξη δεξιότητας ανάλυσης των βασικών προβλημάτων της Διοίκησης Υπηρεσιών στα πλαίσια ομαδικών συνεργασιών και εμπλουτισμό των εμπειριών των φοιτητών με σχετικά πραγματικά παραδείγματα και περιπτώσεις που ενσωματώνουν πρακτικές αναλύσεις των δραστηριοτήτων διοίκησης υπηρεσιών
• στην αξιολόγηση της προσαρμογής των επιχειρηματικών ιδεών και εγχειρημάτων παροχής υπηρεσιών στις νέες οικονομικές καταστάσεις
• στην ανάπτυξη κριτικής και καλά θεμελιωμένης προσέγγισης στα βασικά ζητήματα της Διοίκησης Υπηρεσιών
• στην παραγωγή νέων ερευνητικών ιδεών

Το περιεχόμενο του μαθήματος περιλαμβάνει τις παρακάτω βασικές θεματικές ενότητες:

1. Εισαγωγή στα Συστήματα Παροχής Υπηρεσιών – Παραδείγματα Συστημάτων Παροχής  Υπηρεσιών
2. Εισαγωγή στη Διοίκηση των Υπηρεσιών
3. Στρατηγικές Παροχής Υπηρεσιών – Ανάλυση Εσωτερικού και Εξωτερικού Περιβάλλοντος μιας Επιχείρησης Παροχής Υπηρεσιών
4. Οι υπηρεσίες, οι ανάγκες των πελατών, η εξυπηρέτηση των πελατών και η διαμόρφωση της εμπειρίας του πελάτη
5. Η στρατηγική των λειτουργιών και οι στόχοι απόδοσης σε συστήματα παροχής υπηρεσιών
6. Λειτουργίες σχεδιασμού διεργασιών και υπηρεσιών
7. Παραγωγικότητα στις υπηρεσίες
8. Αξιολόγηση υπηρεσιών – Μέτρηση της απόδοσης των υπηρεσιών
9. Λειτουργίες βελτίωσης και ελέγχου ποιότητας συστημάτων παροχής υπηρεσιών
10. Μέθοδοι βελτιστοποίησης λειτουργιών σε συστήματα παροχής υπηρεσιών
11. Σύγχρονες προσεγγίσεις στη Διοίκηση Υπηρεσιών
12. Μελέτες περίπτωσης
13. Ανασκόπηση μαθήματος

ΤΡΟΠΟΣ ΠΑΡΑΔΟΣΗΣ

Δια ζώσης εκπαίδευση

ΧΡΗΣΗ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ

Χρήση Τ.Π.Ε. στη διδασκαλία και στην ηλεκτρονική επικοινωνία με τους φοιτητές

ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΔΙΔΑΣΚΑΛΙΑΣ

ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΦΟΙΤΗΤΩΝ

Η διδασκαλία και η αξιολόγηση του μαθήματος πραγματοποιείται στην ελληνική. Η αξιολόγηση πραγματοποιείται με βάση την εκτίμηση επίτευξης των προαναφερόμενων μαθησιακών στόχων. Συγκεκριμένα, η διαδικασία αξιολόγησης (τρόπος εξέτασης και βαθμολόγησης) συνίσταται στα εξής:

1. Γραπτή τελική εξέταση διάρκειας δύο (2) ωρών με συντελεστή βαρύτητας 70%, κατά την οποία εξετάζονται όλοι οι μαθησιακοί στόχοι που αναφέρθηκαν προηγουμένως. Η εξέταση θα περιλαμβάνει σύντομες ερωτήσεις που θα εξετάζουν τις γνώσεις και την κατανόηση των βασικών εννοιών, αρχών και μεθόδων στη Διοίκηση Υπηρεσιών, καθώς και ανάπτυξη λίγο πιο σύνθετων προβλημάτων που θα απαιτούν τη σε βάθος μελέτη και κριτική σκέψη των φοιτητών στα κεντρικά ζητήματα της Διοίκησης Υπηρεσιών.

2. Εκπόνηση και παρουσίαση μιας εργασίας με συντελεστή βαρύτητας 30%, κατά την οποία αξιολογούνται επίσης όλοι οι μαθησιακοί στόχοι, όπως έχουν τεθεί προηγουμένως. Η εκπόνηση της εργασίας θα αφορά στη δυνατότητα εφαρμογής των γνώσεων που διδάχτηκαν σε πραγματικά προβλήματα Διοίκησης Υπηρεσιών, ενώ μαζί με την παρουσίασή της, θα συμβάλλει στην ανάπτυξη των ικανοτήτων των φοιτητών να διατυπώσουν το πρόβλημα, να αναλύσουν τον τρόπο επεξεργασίας των στοιχείων του, να αναπτύξουν τη μέθοδο επίλυσής του, να αξιολογήσουν τα αποτελέσματα, και να το παρουσιάσουν, έχοντας εξοικειωθεί και ενσωματώσει τις κατάλληλες αρχές, μεθόδους και πρακτικές Διοίκησης Υπηρεσιών.

Συνιστώμενα βιβλία

• Στειακάκης Ε., Κωφίδης Ν. (2017) Διοίκηση Παραγωγής & Υπηρεσιών, Εκδόσεις Τζιόλα
• Slack, N., Chambers, S. and Johnston, R. (2010) Διοίκηση Παραγωγής Προϊόντων και Υπηρεσιών, Εκδόσεις Κλειδάριθμος
• Ιωάννου Γ. (2005), Διοίκηση Παραγωγής & Υπηρεσιών, Εκδόσεις Σταμούλης
• Johnston R., Clark G., Shulver M. (2012), Service Operations Management: Improving Service Delivery, FT/Prentice Hall
• Fitzsimmons J.A., Fitzsimmons M.J. (2010). Service Management: Operations, Strategy, Information Technology, McGraw – Hill
• Παπαδόπουλος Χ. (2015) Διοίκηση Επιχειρησιακών Λειτουργιών, Εκδόσεις “σοφία”, Θεσσαλονίκη
• Ξανθόπουλος Α., Κουντουριώτης Δ. (2018) Διοίκηση Παραγωγής και Επιχειρησιακών Λειτουργιών, Εκδόσεις Τζιόλα
• Δημητριάδης Σ.Γ. & Μιχιώτης Α.Ν. (2007) Διοίκηση Παραγωγικών Συστημάτων, Εκδόσεις Κριτική, Αθήνα
• ReidR.D. & SandersN.R. (2016) Διοίκηση Επιχειρησιακών Λειτουργιών, Εκδόσεις ΚΡΙΤΙΚΗ

Επιστημονικά περιοδικά

• International journal of operations and production management
• International journal of advanced operations management
• Manufacturing & service operations management
• Journal of Customer Service in Marketing & Management
• International Journal of Healthcare Management
• Operations management review (OM review)